Carrefour se reúne com Anatel e Ancine sobre caixinha de TV pirataPortabilidade Numérica: tudo o que você precisa saber
O atendimento pela internet é uma obrigação de empresas, que devem oferecer, pela internet, o mesmo atendimento realizado pessoalmente ou por telefone. A exigência está prevista na Resolução nº 632, aprovada em 2014 pela Anatel.
A agência lembra que as operadoras devem oferecer um espaço reservado para clientes em seus sites. Por meio de um cadastro, consumidores devem conseguir pedir informações, acompanhar demandas enviadas, enviar reclamações, solicitar e cancelar serviços. A opção de cancelamento pela internet deve ser facilmente acessada logo após o cliente acessar a área reservada. As operadoras precisam permitir que o procedimento seja realizado por meio de link na primeira página ou de atendimento por chat. O site também deve exibir documentos úteis para os consumidores. Entre as informações que devem ser oferecidas, estão cópias de contrato e de plano de serviços, histórico de demandas registradas e serviços prestados nos últimos seis meses e gravações de atendimento por telemarketing. “O atendimento telefônico é o tema pior avaliado pelo consumidor nas pesquisas de satisfação e qualidade percebida realizadas pela Anatel desde 2015”, diz a superintendente de Relações com Consumidores da Anatel, Elisa Leonel. “Muitas vezes, os consumidores sequer sabem que podem resolver diversos problemas diretamente no site da prestadora. Essa campanha ajuda a empoderá-los para que melhor possam exercer seus direitos”, continua. Ainda de acordo com a Anatel, um acompanhamento feito desde abril de 2018 tem levado a melhorias nas áreas de clientes nos sites de Claro, Nextel, Oi, Sky, Tim e Vivo. A agência afirma que as principais regras foram atendidas em uma primeira etapa e, agora, as empresas estão realizando ajustes.
Agora é lei
Além da resolução, a Lei 13.828/2019, sancionada pelo presidente Jair Bolsonaro, obriga operadoras de TV por assinatura a oferecerem o cancelamento pela internet. O texto estabelece que o assinante deve “ter a opção de cancelar os serviços contratados por via telefônica ou pela internet”. Válida para empresas de TV por assinatura por IPTV, cabo ou satélite, a lei impede que a exigência seja facilmente cancelada em futuras resoluções da Anatel. Ela entra em vigor em junho, 30 dias após sua publicação no Diário Oficial da União. Com informações: Anatel.
